Misija OEBS-a pomaže kosovskim dispečerima službe za hitne slučajeve da unaprede svoje veštine u komunikaciji
“Dobili ste 112. Koji je vaš hitan slučaj?” Ova fraza prati Samedina Pecia iz Mitrovice, starog 40 godine, tokom čitavog radnog dana. Kao dispečer kosovske službe za upravljanje hitnim slučajevim, on odgovora na telefonske pozive ljudi koji traže pomoć u hitnim situacijama.
“Moj posao je među najstresnijim poslovima na svetu jer se veoma često bavimo situacijama koje su pitanje života ili smrti,” - istakao je on. Ipak, Peci kao i ostali dispečeri kosovske službe za upravljanje hitnim slučajevima, kosovske policije i jedinice za hitnu medicinsku pomoć nikada nisu završili stručno osposobljavanje u veštinama komunikacije, koje su od suštinske važnosti za ovaj posao.
Da bi poboljšala situaciju, Misija OEBS-a na Kosovu održala je u periodu između marta 2013. i oktobra 2014. godine, seriju od tri obuke na temu komunikacija u kriznim situacijama za 250 dispečera za hitne slučajeve širom Kosova.
Cilj je bio da se osigura usaglašenost u načinu na koji se postupa u hitnim pozivima kao i da se poboljša kvalitet reagovanja u hitnim slučajevima širom Kosova.
Linija za hitne slučajeve 112, službe za upravljanje hitnim slučajevima radi 24/7. U zavisnosti od lokacije pozivaoca, pozivi se usmeravaju u jedan od pet regiona Kosova: Prištinu, Peć, Prizren, Gnjilane i Mitrovicu koji rade na upućivanju odgovarajuće pomoći.
Osposobljavanje o jedinstvenom postupanju
Po rečima Shprese Mulliqi iz Misije OEBS-a na Kosovu, većina dispečera je istakla iste probleme u pogledu upravljanja pozivima.
“Na početku obuke insistirali su da bi prvo trebalo da dobiju ime i broj pozivaoca, međutim, kako je program obuke napredovao svi su se složili da je najvažnija stvar da se dobije tačna adresa i vrsta hitnog slučaja kao i da se dobiju informacije o tome da li ima povređenih lica,” - istakla je ona.
Po rečima Mulliqi, policijski dispečeri pohađali su neki program obuke koji je specifičan za rad policije, dok su dispečeri službe za upravljanje hitnim slučajevima pohađali program obuke o tome kako da na primer popune registar odnosno evidenciju poziva, ali kada je reč o veštinama u komunikaciji uglavnom su radili na osnovu svoje intuicije.
“Bilo je dobro videti da su tokom programa obuke dispečeri u stvari unapredili i složili se da koriste novi oblik evidencije svih poziva koja sada uključuje konkretna pitanja o konkretnoj vrsti hitnog slučaja i izostavljanje pitanja o dobijanju nepotrebnih informacija. Sve ovo utiče na uštedu vremena i pomaže dispečerima da pomognu što je brže moguće.”
Misija OEBS-a na Kosovu održala je tri programa obuke za preko 250 dispečera. 120 je bilo obučeno u martu 2013, a druga grupa od 100 polaznika pohađala je kurs o osnovnima veštinama u komunikaciji u septembru 2014. godine. Treća grupa od preko 30 dispečera, koja je pohađala obuku u periodu od 20. do 24. oktobra 2014. o naprednim veštinama u komunikaciji tokom kriznih situacija, postaće budući instruktori .
Koristi programa obuke
Peci je rekao da mu je program obuke pomogao da razume kako da što je pre moguće dobije što tačnije informacije i da je pribranost ključ dobre komunikacije. “Kada neko pozove i viče i vrišti da mu je kuća zahvaćena požarom, oni žele da vatrogasci odmah stignu do njihove kuće, ali vama je takođe prvo potrebna njihova adresa. Tako da morate i sami da bude smireni i pribrani, da smirite pozivaoca, da dobijete informacije i pošaljete pomoć.”
Peci je istakao da njegova jedinica u Mitrovici u proseku primi od 300 do 400 poziva u roku od 24 časa, od kojih su za 15 do 20 potrebne dodatne aktivnosti koje uključuje kontaktiranje odgovarajuće službe i njihovo upućivanje na mesto da pomognu pozivaocu. Većina poziva dolazi od građana koji prijavljuju saobraćajne nesreće, medicinsko stanje koje zahteva hitno lečenje i požare.
“Sama pomisao da čak i najmanja greška može nekog da košta života je težak teret,” - rekao je on.
Sećam se slučaja kada je treći sprat zgrade bio zahvaćen požarom i stanari sa gornjih spratova nisu mogli da izađu. Paničili su, ali nisu bili u opasnosti. Bio im je potreban neko ko će da im kaže da je pomoć na putu i da će biti dobro, tako da sam nastavio da pričam s njima sve dok pomoć nije stigla.”
- Samedin Peci, dispečer u službi za upravljanje hitnim slučajevima.
Teški uslovi rada
Mulliqi je istakla da dispečeri rade u teškim uslovima uglavnom zbog nedostataka programa obuke, prostora i odgovarajuće radne opreme što posao čini težim, tako da je program obuke takođe dotakao i upravljanje stresom. “ Ovi ljudi veoma često rade u malim prostorijama, gde nema nikakve opreme osim telefona i moraju to da iskoriste na najbolji mogući način,” - istakla je ona.
Miradije Berisha, dispečerka u policijskoj stanici u Prištini rekla je da njena stanica primi oko 30 do 40 slučajeva dnevno. “Radim sama u svojoj smeni i dobijam pozive gde se prijavljuju sve vrste krivičnih dela od onih najlakših pa do onih najtežih. Može biti veoma stresno, ali mi je program obuke pomogao da naučim kako da ovladam stresom,”- istakla je ona.
Drugi veliki problem koji utiče na njihov posao su lažni pozivi. Po rečima Pecia, deca se ponekad igraju telefonom i pozovu 112, koji može da se pozove čak i kada je telefon zaključan, ili građani pozivaju da bi dobili broj neke institucije. “ Svim pozivima pristupamo jednako jer ne okrivljujemo nikoga, ali lažni pozivi nam oduzimaju dosta vremena.”
Budući koraci
Misija OEBS-a nastaviće da pomaže dispečerima i u budućnosti kao deo svog mandata da ojača sektor javne bezbednosti i sigurnosti na Kosovu i da održi napredne i specijalizovane programe obuke za organe sektora javne bezbednosti.
Mulliqi je istakla da će Misija raditi sa dispečerima na izradi nacrta standardnih operativnih postupaka koji će im služiti kao usaglašena uputstva.
“Postupke će morati da odobri ministarstvo unutrašnjih poslova, ali onda kada ih budu imali služiće kao jasne smernice kako da se postupa u specifičnim situacijama. Rad bi trebalo da bude lakši sa budućim instruktorima među dispečerima i jasnim smernicama,” – zaključila je ona.